نرم افزار مدلسازی و مدیریت فرایندها

این فصل شما را با مبانی تئوری مدیریت فرایند آشنا می کند 

فرایند چیست؟ 
تعاریف 
هر پدیده جدید به زبان خاص خودش نیازمند است بنابرین چند تعریف زیر جهت تسهیل در فهم اصول فرایند ها و ایجاد یک مبنای مشترک ٱورده شده است
فرایند  -  فرایند تشکیل شده از یک سری فعالیت ها (زیر فرایند ها) که به طور سازگار بر پایه همدیگر که یک ورودی را به خروجی (نتیجه) تبدیل می نماید 
زیر فرایند -   یک فرایند معمولا از چند زیر فرایند تشکیل می شود  
ورودی -  ورودی فرایند اطلاعات، داده ها، خدمات، محصول و غیر هستندکه برای انجام یک اقدام یا واکنش مناسب مورد نیاز هستند
خروجی -  خروجی فرایند عبارت است از اطلاعات، داده ها، خدمات، محصول که می تواند به یک یا چند فرایند مختلف مربوط باشند   

 
ساختار فرایند
هدف اصلی از تدوین فرایند های شرکت (سازمان) شفافیت و بهبود مستمر فرایندها است در مرحله بعدی، مدیریت شرکت بر مبنای همکاری و دخیل کردن همه افراد موثر و مرتبط با فرایند ها است  در این خصوص حمایت های مدیریت، فرایند بهبود مستمر وکارتیمی  از عناصر کلیدی هستند

یکی از مراحل مهم توسعه یا بهبود فرایندها در یک سازمان فرایندگرا توصیف فرایندهای سازمان است  در حالی که فعالیت های داخل هر حوزه مسئولیتی (دپارتمان) کم و بیش در هر چارت سازمانی تعریف شده اند،  ولی در فرایند ها که ویژگی آنها  در گیر شدن تعداد زیادی بخش های افقی سازمان برای انجام یک کار است مسئولیت ها به درستی تعریف نشده اند  این علت واقعی مشکلات شرکت ها هستند یعنی ارتباطات به صورت متوالی در نظر گرفته نشده اند و بهینه نمی شوند  کارکرد اصلی یک فرایند این است

آنالیزفرایند 
ایجاد مدل فرایند    همه فرایندهای سازمان را  از یک منظر کلی بررسی و یک فرایند کلی به عنوان مدل فرایند ترسیم کنید بطوری که این بررسی بتواند همه فرایندهای  شرکت را  در یک نمای کلی نمایش دهد  اهمیت اصلی در این است که نه تنها جزئیات را از دست نمی دهیم بلکه کمک می کندکه اهداف را هم مد نظر قرار دهیم (توصیف سازمان و نمایش دادن فرایند های مدیریتی، اصلی و پشتیبان)
در مدل کردن فرایندها باید  تفاوت بین انواع فرایندهای زیر را در نظر داشت

فرایند های مدیریتی 
فرایند های مدیریتی شرکت عبارت است ازفرایندهایی که برای مدیریت سازمان هستند مانند، آموزش، نظام پیشنهادات، ممیزی داخلی، بازاریابی و غیره
فرایند اصلی  
فرایند هایی که ایجاد محصول یا خدمت اصلی شرکت را توصیف می کنند مانند فرایند توسعه، فرایند تولید، فرایند تامین، فرایند حمل، فرایند نصب و غیره
فرایند پشتیبانی  
فرایند هایی مانند نگهداری تجهیزات و ماشین آلات، فرایند های پایش تجهیزات و پشتیبانی آن

تشخیص فرایند ها  
به منظور تشخیص بین فرایند ها، آنالیز جامع همه فرایند های سازمان (مدیریتی، اصلی و پشتیبان) باید انجام شود  نقطه شروع در آنالیز فرایند ها مدل کردن فرایند های سازمان است  کاری که انجام می شود عبارت از تعریف مناسب شروع فرایند و نقطه پایان مناسب برای آن ( نتیجه ) و همچنین تشخیص نقاط تعامل و تداخل با فرایند های دیگر است  خیلی ساده تر است اگر یک فرایند       به چند فرایند جزئی تقسیم شود  هنگامی که نقاط تداخل فرایند ها را بررسی می کنیم مهم است که بدانیم که فرایند فعلی از فرایند قبل از آن چه می خواهد و فرایند بعدی چه چیزی از این فرایند می خواهد  نقاط تداخل وابستگی های مهم بین فرایند ها را نشان می دهد و باید به وضوح و به روشی روشن تعریف شوند

تعیین مسئول فرایند
یک اصل مهم مدیریت فرایند ها این است که در هر فرایند،  یک مدیر یا مسئول داشته با شد  اما چگونه می توان برای یک فرایند یک مسئول اختصاص داد؟ فرد مورد نظر باید توانمندی تحلیل استراژیک داشته باشد بطوری که بتواند تغییرات محیط و اقدامات مناسب را شناسایی نماید  علاوه بر این فرد باید دارای مهارت های ارتباطی و اجتماعی باشد تا تصمیمات لازم را با همکاری سایر افراد اخذ نماید  برای فرایند هایی که در داخل یک دپارتمان اجرا می شوند شکلی برای تعیین مسئول فرایند به وجود نمی آید  مدیر دپارتمان  به صورت طبیعی مسئول فرایند است مشکل زمانی ایجاد می شود که یک فرایند بین چند دپارتمان گردش کار می کند  بهتر است به جهت حفظ سازماندهی می بایست از ایجاد پست های سازمانی جدید خودداری شود  بهترین فرد مسئول هر فرایند کسی است که عملا از قبل در گیر اجرای فرایند می باشد  برای فرایند هایی که مربوط به چند دپارتمان می باشد بهتراست کسی که بیشترین نقش را در اجرای فرایند یا زیر فرایند ها دارد به عنوان مسئول انتخاب شود  بدین ترتیب این شخص از اجرای بهینه فرایند نیز بهره مند خواهد شد

ثبت فرایند - وضعیت موجود
ثبت  فرایند های سازمان در حالت واقعی بخش تفکیک ناپذیر کار است  فرقی نمی کند که طراحی مجدد فرایند یا ترسیم یک دستورالعمل مدیریتی انجام می شود، در هر حالت آنالیز وضعیت موجود اجرای فعالیت ها توصیه می شود   بهترین روش انجام این کار، تبادل نظر کلیه افراد در گیر در فرایند است و آنها بهتر می دانند که کار چگونه انجام می شود  در آنالیز فرایند موضوع مهم توضیح و توصیف و تعیین موارد زیر است  
چه کسی مسئول فرایند است؟
به چه علت  به وجود فرایند نیاز است؟
چه چیزی شروع کننده (ورودی) فرایند است؟
چگونه فرایند اجرا می شود (فعالیت ها)؟
چه مدارکی در ارتباط با فرایند هستند؟
چه کسانی با هم همکاری دارند و مسئولیت آنها چیست؟
نتایج (خروجی ها) فرایند کدامند؟
در حالت هایی که توقف یا اشکالی ایجاد می شود مسئولیت ها و روندکارها چگونه است؟
چه اهدافی برای فرایند در نظر گرفته شده است؟ 
چگونه وچه زمانی دست یابی موثر به اهداف فرایند اندازه گیری می شود و معیار آن کدام است ؟
چگونه فرایند بهینه می شود و چگونه اقدامات اصلاحی اجرا و پایش می شود؟

نکات و توصیه ها 
در حالت بررسی و ضعیت موجود، از تلاش برای ادغام فعالیت ها پرهیز کنید
از ثبت خیلی دقیق جزئیات خودداری کنید و فقط فرایند را تشریح نمایید 
نیازی به ثبت هر چیزی و همه فعالیت ها نیست 
ثبت زیر فرایند هایی که به وسیله یک نفر انجام می شود را به خود شخص واگذار کنید  

کارگاه فرایند -تمرین 

 آمادگی برای ثبت فرایند
  حین ثبت فرایند
  ثبت کردن فرایند
  نهایی کردن کار
هنگامی که آنالیز فرایند به وسیله افراد یا دپارتمانهای درگیر انجام شد افراد دخیل می دانند که بیشترین نقاط شکل زاکجا هستند  بنابراین اهمیت دارد که یک فضای همکاری و هم فکری ایجاد شود و در اینجا  نقش مسئول کارگاه (تمرین) خیلی مهم است و باید با تجربه باشد

  آمادگی برای ثبت فرایند
   همه افراد درگیررا دعوت کنید 
یک همکار (در صورت لزوم) برای وارد کردن اطلاعات به وی فلو (viflow) انتخاب کنید  
  یک جلسه ترتیب دهید 
  برای جلسه موارد لازم از جمله نمونه فرایند ها، وسایل کمک آموزشی و غیره را آماده کنید 
  یک روش کار برای ثبت فرایند در نظر بگیرید و در صورت لزوم به همه ارائه نمایید

  در حین ثبت فرایند ها 
  یک هدف برای جلسه تعیین کنید  
  یک گردش کار برای جلسه تعیین کنید  
نحوه نمایش فرایند دروی فلو (viflow) را معرفی کنید 
نقطه شروع و پایان فرایند را معرفی کنید 
  افراد در گیر در فرایند را شناسایی کنید

  روش ثبت  
روی تخته سیاه 
رویوی فلو (viflow)در کامپیوتر به شکل مستقیم
 ترکیبی از روشهای فوق

 نهایی کردن کار  
  نقاط دارای پتانسیل برای بهینه کردن فرایند را شناسایی کنید 
  روی پیشرفت های بعدی و اقدامات بعدی توافق کنید  

فنون / تکنیک مصاحبه
سئوالاتی که در بخش "حین ثبت فرایند" مطرح است در اینجا نیز  پرسیده می شود با این تفاوت که در  اینجا به افراد درگیر مشاوره داده می شود تا بتوانند فعالیت ها و محل های ارتباط با سایر دپارتمانها را تعیین نمایید  به عنوان نتیجه کمک شود که بتوان ابتدا و انتهای فرایند تعیین گردد  در این روش توصیه می شود که فرایند ها مستقیما در کامپیوتر رسم شود 

تعیین جزئیات فرایند
پس از آنکه فرایند به صورت کلی تعیین شد، خیلی اهمیت دارد که جزئیات فعالیت های فرایند تعیین گردد تا بتوان کلیه اطلاعات و توضیحات فرایند را ثبت نمود  بهتراست هر شخص جزئیات مربوط به کار خودش را تعیین نماید و این کار در تیم انجام شود   این کار شامل ترسیم همه زیر فرایند ها نیز می شود

ترسیم  یک فرایند 
میزان و جزئیات و تعداد سطوح فرایند بستگی به موارد زیر دارد 
نوع شکل
میزان ریسکی که امکان اشتباه انجام شدن کار دارد
پیچیدگی  فرایند
تعداد نقاط قطع شدن اجرای فرایند
صلاحیت کارکنان
مشکلات ارتباط کارکنان
میزان شفافیت که باید به آن دست یافت

بازبینی فرایند
پس از تعیین فرایند در حالت واقعی ضروری است که فرایند توسط افراد درگیر تائید گردد  فرایند باید توسط تعداد هر چه بیشتر کارکنان امتحان شود  این مرحله از این جهت اهمیت دارد که اطمینان حاصل کرد که 
همه اعضا و کارکنان در سطح یکسانی از نظر اطلاع اند
تمام کارکنان را درگیر فرایند همکاری می نمایند
ممکن است اعتراضاتی بشود
مستند سازی در حالت واقعی باید به صورت هدفمند انجام شده باشد
آزمایش کردن فرایند باید متمرکز بر خطا یا جا افتادن فرایند یا داده های فرایند باشد

نکات و توصیه ها  
تائید فرایند به وسله امضاء و تاریخ مدیر یا کارکنان دپارتمان تائید شود
تائید فرایند می تواند توسط یک تیم انجام شود که در این حالت فرصت بحث بیشتری وجود دارد 

انتشار فرایند ها  
پس از تعیین نهایی فرایند، فرایند باید در شرکت توزیع گردد  علاوه برآن برای مدیریت باید ارائه شود  در این حالت کلیه افراد مسئول و درگیر در اجرا باید یک نسخه دریافت کنند ( از طریق کپی، لوح فشرده یا وی فلو و غیره)  مستند سازی فرایند مخصوصا نمایش فرایند به وسیله شکل و متن اهمیت زیادی دارد   شکل و تشریح فرایند  به وسیله متن مستندات  فرایند را تشکیل می دهند

بهبود فرایند ها  
شناسایی نقاط مستعد
فرایند های جدید باید در یک تیم کار شوند  مخصوصا در این روش توصیه می شود که به روش کارگاهی عمل شود و ترسیم فرایند بدون حضور افراد دخیل نباید انجام شود  برای اجرای یک کارگاه هدفمند می باید موارد زیر را در نظر داشت 
در یک زمان مناسب همه افراد دخیل را مشارکت دهید
اختیارات لازم برای تصمیم گیری را از مدیریت بگیرید
در صورت نیاز با متخصصان مربوطه مشاوره کنید
یک فضای خلاقانه در کارگاه ایجاد نمائید

قوانین طوفان ذهنی
هیچ انیقادی نباشد
تعداد ایده ها هر چه بیشتر باشد 
بحث آزاد هر چه بیشتر باشد 
از روابط وابسته پرهیزکنید 

ارزیابی
امکان پذیر بودن
دوام / زمان
عملی بودن
استراتژی های سازمان

ترسیم فرایند جدید
پذیرش فرایند جدید محصول کارگروهی همه اعضاء است
نمایش گرافیکی کمک بزرگی برای نشان دادن و بهینه کردن فرایندهای پیچیده و روشی ایده ال برای شناسائی و ایجاد تغییرات فوری است

دیدگاه هایی برای فرایند جدید
فرایند ها و زیر فرایند های غیر لازم را حذف کنید
ترتیب اجرای فرایند را عوض کنید
فرایند و زیر فرایندهای جا افتاده را اضافه کنید
فرایندها را ادغام یا تفکیک کنید
از روش های خودکار و فن اوری ( جمع آوری، پردازش داده ها و    ) استفاده کنید
انجام فرایند را سرعت بدهید
روشهای انجام کار را موازی کنید

در هر مرحله از آنالیز حالت واقعی می توان نقاطی مستعد برای بهبود را شناسایی کرد و به سرعت و سادگی آنرا عملی کرد   بهبود های دیگر را باید در سطح سازمان یا فرایند ها دنبال کرد اگر بهبود  به صورت اقتصادی قابل انجام باشد توصیه می شود فورا اقدام شود 

معرفی یک فرایند جدید
معرفی یک فرایند باید مطابق یک طرح برنامه ریزی شده در چار چوب یک پروژه مستقل انجام شود

اقدامات لازم
بدین منظور به تعریف دقیقی از اقداماتی که باید انجام شود نیازاست و به سئوالات زیر به دقت و وضوح  در طرح اجرایی پاسخ داده شود
چه کاری بایدانجام شود 
به چه علت به این کار نیاز داریم
چه کسی باید انرا انجام دهد
تا چه زمانی اقدامات باید انجام شود
 طرح اجرایی باید با حضور افراد مسئول به منظور مشارکت در دامنه و تاریخ و همچنین افراد ذی نفع پایه گذاری شود

نظارت بر اجرای اقدامات طرح اجرایی
نظارت بر طرح اجرایی باید به وسیله شخص یا اشخاص مسئول انجام شود  تشکیل یک جلسه که در آن افراد دخیل بتوانند اقدامات انجام شده را کنترل نمایند که این باعث می شود که انجام کار مهم تلقی شده و فشار بر افراد مسئول وارد نماید که در جهت فرایند رفتار خاصی بعمل آید 

موقع، منابع و موفقیت
شروع بستگی به عوامل زیر دارد 
فضای کاری
فرهنگ همکاری
صلاحیت مدیریت و کارکنان
انگیزه دادن به کارکنان
نحوه رفتار دپارتمان در خصوص فرایند
کیفیت فرایند های مدیریتی شرکت
تمایل به تغیر
سایزشرکت -مقیاس شرکت
رسته شغلی
روشهای پشتیبانی

مدل کردن فرایند بازرگانی
ابزار
مقبولیت به وسیله کارکنان
دسترسی به وسیله فرایند

مدیریت فرایند 
تعیین اهداف فرایند
تعیین اهداف فرایند ها باید به وسیله افراد مسئول و افراد دخیل انجام شود  اهداف فرایندها در جهت اهداف سازمانی و چشم انداز شرکت است  اهداف فرایندی چهار جنبه را شامل می شوند
 عملکرد فرایند
کیفیت فرایند
زمان اجرای فرایند
هزینه فرایند

تعیین شاخص عملکرد
با در نظر گرفتن اهداف فرایند شاخص های عملکرد باید تعیین شوند  فقط چند شاخص ولی موثر باید به تعداد زیادی شاخص غیر قابل اعتماد ترجیح داده شوند 

تحقق فرایند
تحقق فرایند باید به وسیله سیستم مدیریت به طور کار امدی حمایت شود

مدیریت فرایند ها
برای اندازه گیری فرایند ها سوالات زیر مهم است 
نتایج اندازه گیری ها در کجا ثبت می شوند
نتایج چگونه تعیین می شوند
چه مواقعی نتایج اندازه گیری ها ارزیابی می شوند
چه کسی نتایج را ارزیابی می کند

بهبود فرایند ها
بهبود فرایند ها بر اساس  مقایسه  هدف و عملکرد یا نتایج با اهداف برنامه ریزی شده یا تنظیم شده انطباق دارد  جنبه های زیر برای بهبود فرایند ها مهم هستند
آیا عملکرد فرایند نیازهای مشتریان را بر آورد می نماید (داخلی و خارجی
آیا کیفیت فرایند با اهداف ازپیش تعیین شده مطابقت دارد
آیا زمان اجرای فرایند (ابتدا تا انتها ) با اهداف مطابقت دارد 
آیا هزینه های فرایند (مدیریت منابع) در محدوده های اهداف کیفی می باشد 
با این تمهیدات پارامترهای عملکرد فرایند می تواند به صورت جامع بررسی و آنالیز شود  به منظور جلوگیری از ناکامی در اجرا خیلی اهمیت دارد که جلسات منظمی با افراد دخیل و نمایندگان دپارتمان های مربوطه و آنهایی که اطلاعات را تهیه می کند و در تماس با مشتریان داخلی و خارجی، تشکیل شود  جلسات فرایند ها باعث می شود تا خیلی سریع رسیدن نقطه نظرهای بهبود به وسیله کارکنان امکان پذیر  شود  فرصت افراد دخیل در فرایند ها برای تنظیم مجدد فرایند های خودشان تاثیر مثبتی بر انگیزه و همچنین فرایند به تنهایی دارد

واحد آموزش